國銀攻AI智慧客服 國泰世華密謀升級最吸睛

出版時間:2019/07/21 11:55

本文由《台灣銀行家》雜誌(http://service.tabf.org.tw/TTB)授權

銀行業每天都要處理上萬則客服,其中7成以上都是重複性問題,過往常需要花費大量人力在客服部門,且24小時都得有人力支援,是企業一大支出;對客服人員而言,每天都要重複回答類似的問題,如:身份確認、查詢帳單、忘記密碼等,易造成相關人員工作效率的降低與得不到工作上的成就感;對於消費者而言,每次打客服電話,都要不斷等待或轉接,造成消費者體驗不佳,也浪費許多時間。

在FinTech數位浪潮的發展趨勢下,同時考量成本、效率以及使用者體驗,各大銀行近幾年都積極投入研發資源,開發屬於自己的專屬客服機器人,還幫他們取了各種可愛的小名,兆豐有「客服小咩」、國泰世華有「阿發」、一銀有「小e」、台新有「Richart」、彰銀的「柴寶」、中國信託的「小C」、富邦銀行的「邦妮」,各自擁有獨特的漫畫形象,就是希望將客服機器人「擬人化」增加親切感來服務客戶。

銀行業因服務面向廣,過往只能靠培養成千上百的專業客服人員,負責解答客戶的各種問題,但重複性問題爆量、全天候無休的需求,讓企業與員工陷入客服泥淖中。對此,工業技術研究院巨量資訊科技中心智慧分析技術組組長張森嘉認為,智慧客服的出現可解決這些問題,甚至還有其他優點,包括可有效節省人事成本、幫助企業電話行銷轉型,由此看來智慧客服是勢在必行之舉。

但單純的智慧客服是否就能解決日趨龐雜的客戶需求呢?這次《台灣銀行家》透過秘密客到各家銀行的智慧客服系統測試,有不少銀行的智慧客服均以傳統一問一答的「FAQ」方式呈現。而看到銀行智慧客服的網路頁面,也大多數會先給予消費者幾大問題方向,特別是在信用卡的服務最多,包括信用卡額度查詢、信用卡分期、補寄帳單、開卡、預借現金等,其他則大多以查詢匯率、貸款諮詢、理財諮詢等,答案多以題庫制式方式回答,但看得出來大多數的智慧客服系統已能解決重複性高的基本問題。

國泰世華銀拔得頭籌
實際操作使用國內前十五大銀行的智慧客服,約有七成銀行的表現都是在中等之上,且大多是民營銀行,而其中成績最佳的以國泰世華拔得頭籌,贏得AI最佳聊天機器人獎項。國泰世華銀智慧客服「阿發」自2018年9月至今,客戶日均使用人數使用比例成長3倍,每個月使用人次約40萬人。

國泰世華銀規劃「阿發」更貼心更聰明,可以為每一個客戶作更個人化的推薦,例如客戶來到信義區附近想要去銀行辦事,「阿發」能線上提供周邊幾家國泰世華銀行的客戶排隊狀況,甚至推薦人數較少的分行並幫忙線上取號,又或者客戶刷卡買機票後,系統將主動詢問是否要線上換外幣、機場接送、買旅遊保險等,國泰金控數位暨數據發展中心科技創新小組吳沛樵表示,未來智慧客服就是要能以客戶為中心,並且依照他的情境來給予更多的金融服務幫助。

中信「智能客服小C」介面最佳
至於最佳使用者介面,銀行家雜誌頒給中國信託「智能客服小C」,因為中信銀設定小C就是一位美女客服,因此若跟小C問說「我愛你」時,她還會回答「我愛你,你是我的茱麗葉。」不過,若是遇到小C回答不出來的問題時,她會說「哎呀,小C還是無法理解您的問題,您可換個說法再問問小C,或由小C的學長姐為您服務。」而所謂小C的學長姐,指的就是線上客服人員,讓民眾能更迅速、有效的解決問題。客戶滿意度高達93%。

得到最佳人機協作獎的是玉山銀行的「智能小i+小玉」,不只是外表好看也具備深度諮詢能力,能精準快速解決顧客問題,此為台灣首家以「AI智慧應答」上線的智慧客服,業者提到上線3年來持續進行AI訓練調校,現在平均每月有30至35萬人次使用點擊。

台新銀服務最多元
至於台新銀行則得到最佳服務多元獎,該業者有兩大台柱,一是Richart是主打年輕一代的使用者,另一個是Rose,客服主要搭配的是台新原有的傳統網銀服務,服務對象是較年長或保守的民眾。

台新技術長孫一仕說,年輕人與年紀大的消費者喜好不同,在Richart數位銀行App裡有提供一個快速轉帳的功能,只要靠QR碼或搖一搖,就能轉帳給對方,不需要到銀行轉帳。此新功能頗受年輕人喜愛,但年紀大的消費者就不太習慣。台新AI戰略新方向是朝著流程精進。

孫一仕表示,包括在生物特徵辨識、身分辨識、交易授權,以及流程自動化,都已開始使用AI技術,用來改造內部作業或簡化工作流程,讓服務更有效率。

華南銀行奪最佳創意獎
這次唯一得獎的國銀華南銀行則得到最佳創意獎,華銀行是首創全台唯一AI對話式行動銀行,使用華南銀行的智能語音與手機對話,就可以轉帳給家人、查詢餘額、查詢外幣價格,用智慧客服可「轉帳給家人」此項功能可說是相當有創意,業者觀察到夫妻、父母子女常互相轉帳,也因此有了開發此功能的想法。

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