【誰來晚餐】機器人搶不走我的飯碗

出版時間:2019/05/12 22:06

作者:陳敏郎

「剃頭的、吹鼓吹,天下第一衰。」古早台灣人有職業歧視,剃頭指的是理髮匠,至於吹鼓吹,鼓吹是嗩吶,其實就是殯葬業,在台灣人眼中,理髮和殯葬這2種職業,都是不入流的行業。時代在變,不入流的職業,可以經營得有聲有色,殯葬大王股票可以上市櫃,身家上百億;洗頭妹更可以跨足醫美、冰品業,事業體橫跨兩岸,年營收超過60億元。

這一天,曼都集團董事長賴淑芬早上在台中巡店,下午回到台北,趁著晚餐前的空檔到分店洗頭做造型。她對著最不重視頭髮的我說,今年流行淺咖啡色,等到夏天天氣熱一點,再換個清爽點的顏色,「我們不是美髮業,是美的行業,我們幫客人變漂亮,自己當然也要漂漂亮亮的。」賴淑芬更強調,每一位曼都員工,都要美得有氣質,「自己不美,怎麼說服客人,你會讓她變漂亮。」

我們約在台北市東區的The Tavernist共進晚餐,主廚是來自英國的Sharman,Sharman曾在多家米其林餐廳掌廚,來到台北後,以本地食材創造出「歐式現代摩登料理」。對於美食,賴淑芬從不抗拒,她說,工作已經非常辛苦了,美食可以紓壓,她更不怕胖,固定的肌核心運動,可以維持體態健美。

老董事長衝衝衝 女兒放寬周末禁休

曼都矗立在全台大街小巷,每個人很可能都去過曼都。賴淑芬的父親賴孝義小學畢業後,從苗栗苑裡到台北,在美髮店洗毛巾當學徒,2年後升上師傅,1966年在台北市信義區開設第一家曼都髮型,20坪小店、7張椅子、8位設計師,打下事業根基。賴淑芬在1994年被老爸叫回來擔任他的祕書兼司機,慢慢熟悉運作後進入領導核心,2014年升任總經理,2017年接任董事長。

問她:「妳當董事長和妳爸爸當董事長,有什麼差別?」賴淑芬說,爸爸當董事長時,尾牙最愛帶著員工高唱《愛拼才會贏》,每個人都很激情,就是衝衝衝,臉部線條又粗又大;她當董事長後,改唱《快樂天堂》,有大象、有老鷹,員工的歌聲柔和了,曼都變成孩子們的快樂天堂。「妳爸爸會習慣不拼、不衝,只顧著看大象、老鷹嗎?」這個問題的答案是:「他說他的,我做我的。」

管理學上,女性CEO和男性CEO有幾項差異,首先是穿著打扮,女性CEO懂得造型搭配,外在的服裝、髮型、首飾、缺一不可,內在的修養學識,散發出優雅氣質;再來是魄力,男性CEO的魄力,往往過於激情而造成辦公室分裂,女性CEO的魄力,則會帶著感染的溫柔力量,魄力不一定來硬的,柔和也是魄力的一種。

賴孝義時代,為了拼業績,周五到周日全員禁休,曼都員工女性居多,為了工作鬧到家庭、愛情兩頭空。賴淑芬當家後,放寬周末禁休規定,員工讚賞她有魄力,勇於改變過去僵化的「軍事化管理」,兼顧工作和家庭,這是溫柔的魄力,凝聚力加倍。

晚餐的前菜是手工起司佐蜂蜜蒜味油醋、酸麵包,以及蘇格蘭鵪鶉蛋和炭烤透抽。這3道前菜,吃起來確實具有開胃效果,尤其炭烤透抽沾著檸檬醬汁,海鮮的美味在檸檬醬汁催化下,味蕾感受明顯,胃口大開,讓饕客期待下一道料理的到來。

在台灣,美髮業的競爭,不亞於手搖飲店,雖不至於三步一家,但有曼都、小林、名流等聯鎖體系,也有高價設計師沙龍,低價一點則是百元剪髮,更甚者連自動洗頭機都來搶生意。

老公客訴成教材 要求差異化服務

賴淑芬說,曼都把客人當家人,設計師從16歲到63歲,客人來洗頭,其實不是頭皮癢真的需要洗頭,而是心中有話無人可說,來曼都和熟悉的人訴說心事,還有媽媽上髮廊挑媳婦,「曼都女婿」愈來愈多,老人家在家沒人陪,體貼的設計師帶著老人家看電影消磨時間,發自內心的真情交流,才是曼都的核心競爭力和價值。至於自動洗頭機,「那是沒有溫度的,我們是有溫度的服務業。」她堅定地說,機器人不可能取代曼都。

對於剪頭髮這檔子事,我以個人經驗告訴賴淑芬,多年前曾固定在曼都剪髮,之後改到住家巷子口的男子美髮,她問我為何不繼續在曼都剪髮?我說:「花太多時間了。從送茶或咖啡、報紙、按摩、剪髮、洗頭、吹乾,造型,整整花上40~50分鐘,我坐不住。」雖說這套服務是女子美髮的標準程序,但男生也需要「這麼費工嗎?」男子美髮店,洗加剪,20分鐘、最慢半小時一定可以搞定。

賴淑芬哈哈笑,說她老公也是坐不住,還跟她客訴,抱怨他頭髮已經不多了,設計師為什麼還要東弄西弄的,「就那幾根不能快點嗎?」連兒子也客訴過,兒子拿著YouTube上面的範本,要剪英式油頭,YouTube上面用了3種器材,但曼都設計師只用了2種,跑來跟賴淑芬抱怨「設計師阿姨剪的不對。」

她說,我和他老公的案例,都是她要求管理幹部改進服務的教材,每位客人的需求要有差異化,「敏感度較高」的客人要加快流程,不要讓服務變質成騷擾。在她爸爸當董事長時代,按摩還用碼錶計時,拿著碼錶給客人看,抓10分鐘就是10分鐘,絕不會偷工減料,老客人還多抓3分鐘,「沙必思」一下,老董事長認為,這樣客人才會滿意,更有賺到的感覺,但現在的服務要視客人需求,不必過頭,而是要貼心。至於兒子的案例,則是流程器材的改進問題。

賴淑芬的「有溫度的服務」還改進了客人座椅之間的距離。老董事長時,把美髮店當成餐廳在經營,講究坪效,每張座椅都靠得很近,恨不得大家肩並肩來洗頭,陌生人的尷尬充滿整間店,賴淑芬看不下去,將座椅之間的距離拉大為75至90公分,並打掉部分座椅增設咖啡吧台,雖然犧牲了坪效,但業績不減反增,客人的黏著度更高。

改到男子美髮店後,雖節省不少時間,但一次500元,指定設計師加50元,每次經過百元剪髮,總會想那邊剪一次,這邊可以剪5次,而且更快,10分鐘剪顆頭,改天來試試。賴淑芬說,百元剪髮不是剪,只是修,整顆頭長度相同,缺乏層次感,最重要的是「你可以忍受讓吸塵器在頭上轉呀轉的嗎?」百元剪髮和曼都的市場定位和客源完全不同,不會產生替代效應。

談話中,我們陸續品嘗了豆類培根沙拉、干貝蒜苗及蜂蜜南瓜泥蒸石斑魚。蜂蜜南瓜泥蒸石斑魚的口感很棒,南瓜泥的香氣完全滲透到魚肉之中,即使單吃南瓜泥也不覺單調,佐上蜂蜜後,南瓜泥變得更多層次,是一道百搭的創意料理。

站穩美髮事業 跨足醫美及冰淇淋

曼都在台灣是美髮連鎖體系龍頭,也是唯一在中國市場成功發展的台資美髮業,目前以上海為主力,有60幾家分店。賴淑芬說,中國市場的經營成本非常重,台灣店租1個月9萬台幣,上海是9萬人民幣,加上當地業者眾多,曼都雖是強龍,但強龍不壓地頭蛇,不會在兩岸發展加盟體系擴大分店數,原因在於美髮業涉及許多和成分相關的洗滌用品,只要1家加盟店違規使用1瓶不合格洗髮乳,整體品牌形象將立即崩壞,經營品牌不易,絕不能盲目開放加盟。

在站穩美髮體系事業後,曼都開始橫向發展,跨足醫美和小美冰淇淋冰品。醫美方面,曼都做出市場區隔,避開競爭激烈的肉毒桿菌等針劑紅海市場,專攻與頭髮有關的植髮、植睫毛。賴淑芬坦承,醫美目前對集團營收的貢獻度並不高,1年只有幾千萬,但對品牌形象的加分效果遠大於實際營收,未來是否會再增加診所數量,仍未定。

至於收購小美冰淇淋,完全是老董事長幫忙朋友,意想不到的是,小美冰淇淋70年老品牌魅力不減,1年為曼都集團帶進10億元以上營收,近期的抹茶脆皮雪糕、黑糖珍奶雪糕夯到不行,連曼都設計師都想盡辦法買來請老主顧。

從1994年到現在,賴淑芬在曼都工作了25年,嚴格說起來,2017年升任董事長後才算正式接班。第二代接班的最大難題是不易跳脫創辦人訂下的種種「規矩」,賴淑芬努力走自己的路,不再「父規女隨」,她說,曼都並不是她第一份工作,跟著父親那段日子,一度有逃離現實的衝動,是美髮業特殊的員工背景讓她留了下來。

「剃頭的、吹鼓吹,天下第一衰。」賴淑芬說,老一輩歧視美髮業,但現實是美髮業員工多來自單親家庭、隔代教養,她們為了討生活,年紀輕輕就離鄉背井自南部北上,教育程度也偏低。來到曼都工作,可以有一份穩定薪水,從工作中找到家庭不足部分,對員工來說,她這個董事長可以是媽媽,也可以是姊姊。

如母如姊帶員工 公司補家庭不足

她希望員工得到的不只是薪水,更能提升自我,多看、多聽,雖然書念得不多,但可以靠著再學習,提升談吐和氣質,所以她帶著員工到國外看服裝秀,參觀博物館,持續加強美學教育,讓曼都員工在美髮業,不僅可以有年薪千萬設計師,談吐和氣質也最高雅。

今晚的主菜有豬五花和帶骨牛肉,賴淑芬果然來者不拒。不過,吃到飯後冰品時,她拿著湯匙挖了挖說,冰淇淋乳化劑放太多了,你看,從服務生送上來到現在,我們談了這麼久,整顆還硬邦邦的,正常狀況下,早就融化了。做一行像一行,接手小美冰淇淋,賴淑芬果然看出門道。

洗頭妹、洗頭妹,你我琅琅上口總愛這麼稱呼美髮助理,為了擺脫洗頭妹的職業歧視,下班後練刀、練手法,只為力爭上游。如母如姊的賴淑芬,帶著這群孩子,學校沒學的,在這裡補上,家庭失去的,在這裡找回,這就是美麗又柔和的魄力。

賴淑芬
年齡:52歲
現職:曼都集團董事長
學歷:加拿大英屬哥倫比亞大學經濟學士
經歷:三勝製帽業務經理

用餐明細
(The Tavernist)
手工起司佐蜂蜜蒜味油醋、酸麵包  390元
蘇格蘭鵪鶉蛋                                   320元
炭烤透抽館佐檸檬醬汁                    400元
豆類培根沙拉                                   350元
干貝蒜苗                                          640元
蜂蜜南瓜泥蒸石斑魚                        720元
烤羽衣甘藍                                      350元
豬五花佐焦糖鳳梨醬汁                  1180元
帶骨牛肉                                        1480元
開心果白巧克力                               420元
芋頭義式蛋白霜                               590元
共計                                               6840元
(不含1成服務費用)

賴淑芬在曼都工作了25年,接班後努力以自己的方式經營,走自己的路。
賴淑芬在曼都工作了25年,接班後努力以自己的方式經營,走自己的路。

手工起司佐蜂蜜蒜味油醋、酸麵包。
手工起司佐蜂蜜蒜味油醋、酸麵包。

蘇格蘭鵪鶉蛋。
蘇格蘭鵪鶉蛋。

炭烤透抽館佐檸檬醬汁。
炭烤透抽館佐檸檬醬汁。

豆類培根沙拉。
豆類培根沙拉。

干貝蒜苗。
干貝蒜苗。

豬五花佐焦糖鳳梨醬汁。
豬五花佐焦糖鳳梨醬汁。

帶骨牛肉。
帶骨牛肉。

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