4壽險催生AI客服 功能、問答情境、達成率大PK

出版時間:2019/05/06 12:09

英國保誠人壽推出號稱保險業界最多元對話管道的智能客服-「保寶」,透過收集數年來電話客服中心常見服務問題,以系統化與結構化方法進行分類及歸納,設計出500個情境問題。相較之下,安聯人壽第一家採 IBM Waston認知技術打造的「Allie艾莉」去年6月上市時,有過400個不同的劇本;還有國泰人壽「阿發」,以及最資深的新光人壽「小新」。

保誠人壽表示,為因應數位化浪潮,於開發智能客服「保寶」時導入敏捷式(Agile)開發,能即時調整需求與功能。未來將依功能複雜度分三個階段上線。第一階段提供客戶常見問題諮詢,讓客戶可以於4個平台透過「保寶」隨時隨地獲得諮詢服務;第二階段將開放真人文字客服,針對較為複雜的問題或需求;第三階段客戶將可透過「保寶」直接進行線上交易。

比較壽險業所開發出的智能客服,國泰人壽和新光人壽皆採用NLU(自然語言理解),安聯人壽則是台灣壽險首家採用IBM Watson;智能客服能涵蓋的問答情境,則以新光人壽初上線即有1200條知識點最多;智能客服達成率,也就是不用轉接真人客服即能解決顧客需求的成功率,以新光人壽和安聯人壽高達95.94%最高。

為了加深和民眾連結,智能客服的功能也推陳出新,像安聯人壽因應報稅季新增「補發繳稅通知單」的功能。新光人壽則透過安全核身機制,讓客戶與智能客服對話,即能完成簡易契變。(萬千華/台北報導)

四家壽險智能客服比較

 系統技術情境使用次數達成率
國泰人壽NLU(自然語言理解)-合計銀行及人壽
200萬
(2018/9-2018/4)
90%
新光人壽NLU(自然語言理解)12006萬
(2018)
95.94%
安聯人壽IBM Watson編寫劇本40026萬
(2018/6-2019/3)
95.94%
保誠人壽 IBM Watson500-
(2019/4底上線)
持續學習可達95%
資料來源:業者提供,《蘋果新聞網》整理

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